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做座数智转型拥抱5G科大讯飞亮相2021中国

发布时间:2021-10-09 01:34:17 阅读: 来源:切條机厂家
做座数智转型拥抱5G科大讯飞亮相2021中国

数智转型拥抱5G!科大讯飞亮相2021中国呼叫中心及企因此要素质量的提高业通信大会

2021年将是5GToB规模商用元年,ICT行业也将因5G激发出新的业务格局与商业增长。

4月15日,由信息与通信技术行业站CTI论坛主办的2021中国呼叫中心及企业通信大会在北京辽宁大厦隆重召开,本次会议以 5G时代共筑企业通信云生态 为主题,围绕企业通信、呼叫中心、下一代通信架构等内容为话题,展示各种各样的前沿技术,继续推动ICT产业发展,及时反映产业发展的最新动向。Genesys、华为、科大讯飞、竹间智能、广州云趣等9家企业发表主题演讲。本次展会还汇聚众多业内知名企业现场推介产品和解决方案在大火燃烧到舱体前,共同探讨未来ICT产业发展的方向。

▲2021中国呼叫中心及企业通信大会开幕

科大讯飞受邀携智能客服领域的产品及解决方案在展会中亮相,智能服务事业部产品总监姚佶超在会上分享了 数智化转型AICC的思考 主题演讲,展示讯飞AICC全渠道个性化服务方案,并呼吁业界共筑AICC行业新生态,为人们提供更具有温度、更有价值的呼叫服务。

01 未来三年,70%CC业务将由机器人完成

智能化为呼叫中心业频率时固定几个档务发展带来了降低经营成本、优化客户体验、改善运营效率、提高服务质量、驱动业务创新等诸多价值。

随着消费者的主力从60、70后转向80、90后甚至00后,对个性化和智能化服务诉求在不断地增加,去年疫情的影响也加速了呼叫中心智能化建设进程。呼叫中心数字化转型未来机遇挑战并存,其中机遇趋势尤其明显。

▲科大讯飞智能服务事业部产直至它们断裂品总监姚佶超发表主题演讲

姚佶超认为,未来三年,CC业务中将有70%由机器人完成,剩下的人工服务将聚焦于更有价值更有温度的方面,语音依然会是CC非常重要的业务渠道。

这些变化带来的是对呼叫中心未来建设诉求的转变,首先在服务侧,要能支持全渠道的接入和高效的人机协同;第二,为了支撑业务发展,呼叫中心组织需要进行相应的变化去匹配数字化转型,设定不同的新岗位优化组织,运营整个呼叫中心;在运营侧,呼叫中心需要建立数字化运营机制,对产生各种的知识进行统一的管理,有针对新员工和数字员工的自学习闭环,来提升呼叫中心服务的整体体验。

02 讯飞持续优化AICC全渠道个性化服务

科大讯飞作为业界知名语音技术公司,长期服务于金融、政务、公共服务等行业头部客户,近年来持续打磨AICC全渠道个性化服务方案、AICC人工坐席自学习方案等服务,帮助客户优化AICC组织架构,构建智能化分层运营体系。

从传统的语音接入到文本,再到视频客服,随着5G时代的到来,科大讯飞已经构建了覆盖全渠道、多媒体的智能客服总体解决方案,为不同用户群体、不同场景提供个性化的智能化服务体验。

▲近年来,科大讯飞持续打磨AICC全渠道个性化服务方案

我们今年在和某城商行做的个性化语音服务案例,比如刘女士是全职妈妈,进入语音服务后会优先推荐一些理财产品;对于商务人士,进入到语音服务之后优先匹配高频应用的业务,比如信用卡额度和账单查询,发现信用卡额度不足情况下会自动转人工,也在尝试对接VIP业务的坐席语音合成音库,可以让用户接入后由专属的机器人进行服务,机器人声音和后续客服声音是一致的,转人工后也不会让人察觉到前期是机器人在服务。 姚佶超向在场的观众介绍道。

特别值得一提的是,随着社会老龄化进程,未来养老慰老一系列的业务场景下可以通过呼叫中心做整体入口,提供诸如帮助老年人慢性病管理、健康随访、代叫车、收快递、订餐等等业务,提升老年人的用户体验,这将为老龄人口带来福利,也为呼叫中心的未来发展带来增值潜力。

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